Un producto que no fue diseñado pensando en el usuario y, debido a esto, resultó en un producto con usabilidad deficiente, comúnmente —a lo menos— frustra y enoja a quien lo usa. En diferentes niveles de gravedad, podemos fallar como diseñadores si no logramos que el usuario comprenda lo que le quisimos comunicar o instruir con una interfaz. Siempre recuerdo cuánto nos insistían en la universidad sobre que, nosotros los diseñadores, hasta podíamos poner en peligro una vida con un mal diseño. Y hacían mención a los controles de un avión o herramientas médicas. Sonaba extremo, porque como estudiantes aún no éramos conscientes de que absolutamente todo está “diseñado”, haya sido el diseño, como metodología, parte del proceso de creación, o no.
Hace unos años tuve que hacer un reclamo a mi banco por un problema en su sitio web, que me llevó a pagar la tarjeta de crédito equivocada, todo debido a un flujo mal resuelto. El flujo era algo así: en la primera vista me pedía seleccionar la tarjeta que quería pagar. Al aceptar, me llevaba a una nueva vista para seleccionar la cuenta de origen para hacer el pago; no me fijé que debajo de las cuentas de origen, se volvían a mostrar las tarjetas de crédito y se ignoraba por completo la selección de la vista anterior. Yo no cambié esa selección, dado que ya venía una marcada por defecto, pero no la que yo quería pagar, sino que la primera en la lista. Como consecuencia, transferí un montón de plata (venía llegando de un viaje) a una tarjeta sin deuda, y cuya reversa no era instantánea, sino que se demoró 7 días hábiles, significando para mí una demora en el pago que quería hacer en realidad.
Ese flujo incumplía varias de las reglas de oro de la usabilidad —las famosas Heurísticas de Jakob Nielsen— y, sin mayor análisis, podríamos detectar lo siguiente:
- Pedir el mismo dato dos veces y más encima olvidar la preferencia anterior. Incumple los principios de “visibilidad del estado del sistema”, “consistencia” y de “prevención del error”.
- Habría sido de gran ayuda ver la selección de tarjetas con su diseño y no su nombre, ya que eso es lo que nos ayuda a identificarlas en la billetera. Esto habría respondido al principio de “concordancia entre el sistema y el mundo real”.
- Por otra parte, en ninguna parte del flujo se incluía información sobre las deudas en las tarjetas; hasta hoy lo tienen así y hay que escribir a mano la cantidad de plata que se quiere pagar. Esto incumple, de alguna manera, el principio del “reconocimiento antes que la memoria”, que busca bajar la carga cognitiva del usuario mediante no forzarlo a buscar datos en su memoria (o en otra parte) y, en su lugar, mostrar esos datos como información para reconocer y validar.
Lo del banco fue un mal rato que me costó un poco de interés en el pago demorado, sin embargo, hay otras situaciones en que la gravedad del mal diseño puede ser mucho mayor. Hay un artículo, muy impactante, de un diseñador que alentaba a trabajar en áreas menos exploradas (o menos “atractivas”) y, como ejemplo de la necesidad, contaba la historia de una niña que murió debido a que sus enfermeras no pudieron interpretar información crítica que aparecía en el software de la ficha médica, y un dato de vida o muerte fue imposible de advertir por lo complicada y saturada que era la interfaz. Seguramente, debido a la alta carga cognitiva y la poca jerarquía de información, o porque las alertas no se encontraban en el lugar, tamaño o color adecuado, las enfermeras perdieron de vista los datos que indicaban, en este caso, que se requería un procedimiento previo y posterior a la administración de cierto medicamento, para no intoxicar al paciente.
Aunque parezca que los diseñadores estamos creando cosas nuevas, en realidad no es tan así. Muy probablemente, estamos estudiando el comportamiento humano o el cerebro. Por fortuna para nuestro trabajo diario, el cerebro humano no ha cambiado en los últimos 40 mil años, así que nos podemos basar en una gran cantidad de estudios de psicología y neurología, por lo que no hay nada nuevo que descubrir, sino que debemos aprender a conectar bien los puntos y aprovechar, en favor de la usabilidad, el cómo el cerebro interpreta lo que percibimos a través de los sentidos.
En materia de percepción, no solamente debemos considerar la relación directa usuario-producto, sino también el contexto de uso. Como ejemplo de esto, cuando empezaron a aparecer los primeros autos eléctricos, una de las principales preocupaciones fue lo silenciosos que son. Ya que, debido a nuestra propia experiencia y la información que tenemos en el cerebro, el sonido de la ciudad nos da indicios valiosos acerca de lo que ocurre a nuestro alrededor y el sonido de un motor, en este caso, nos entrega información sobre proximidad y velocidad, siendo entonces, un auto silencioso, un riesgo, no precisamente para el usuario directo, sino para los demás transeúntes, sobre todo para los con problemas de visión.
Debido a la preocupación por resguardar la seguridad en la ciudad, actualmente, ya varios gobiernos han regulado la industria de los autos eléctricos e híbridos, obligando a los fabricantes a incorporar un sistema de aviso acústico o AVAS por su sigla en inglés (Acoustic Vehicle Alerting System). Los que fueron fabricados antes de la regulación, deben implementar un accesorio que emite el sonido, sin embargo, a partir de una fecha dada, será requisito para la homologación que los modelos traigan el sistema incorporado desde su fabricación.
La multiplicidad de interacciones que nos conectan con la tecnología presente en los productos que nos rodean, exige un diseño de experiencia cada vez más elevado, y hace que trabajar en UX sea apasionante y desafiante. En mi día a día me siento como una ninja, silenciosamente y en permanente observación, analizando y recolectando información de todos lados, no solamente de los usuarios de los productos o servicios con los que esté trabajando, sino también con atención en todo lo que pasa por dentro: flujos, procesos y operación. Todo esto va nutriendo el portafolio de la información que necesitamos para cumplir con responsabilidad el rol de UX en el mundo hiper interactivo de hoy para poder ofrecer, con un mayor respaldo, soluciones realmente orientadas a los usuarios.
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