La historia salió un poco larga, pero es que mira el título! no es para menos.
Necesito partir pidiéndote que te imagines la siguiente escena:
Eres una artista y pintas unos hermosos cuadros que luego vendes en tu propia tienda. Estás sentada pintando cuando llega una señora de abrigo largo que quiere comprarte un cuadro precioso en $500.000 pesos. La señora está contenta y lo quiere poner en su comedor. Entonces toma su celular y te transfiere los $500.000 desde su cuenta del Banco Santander a tu cuenta en el Itaú. Entras a la página de tu banco y verificas que sí, efectivamente están los $500.000 en tu cuenta. Te despides de ella y quedas contenta por tu venta del día. G e n i a l!
Dos horas después, suena tu celular. Te llaman del Banco Santander:
- Banco Santander: Hola. Usted recibió hace poco una transferencia por $500.000?
- Yo: Sí...
- Banco Santander: Usted está involucrada en una estafa y debe devolver el dinero inmediatamente.
- Yo: Pero cómo? Si yo sólo vendí un cuadro, como he vendido muchos...
- Banco Santander: Lo sentimos pero tendrá que devolvernos los $500.000 porque la persona dueña de la cuenta desde donde salieron los fondos llamó denunciando una estafa. Ella no autorizó dicha transferencia.
Mientras tus latidos se aceleran, te pones a pensar. ¿Por qué me dicen que soy “víctima de una estafa”? No quieres devolver tus $500.000 porque ya no hay forma de recuperar el cuadro! ¿Y si acaso fuera cierto que la señora de abrigo usó una cuenta que no es suya, no es el cliente del Santander que perdió su billetera el responsable?
Pero, por otro lado, la persona al otro lado teléfono está muy segura y te da pánico decirle que no a un banco. Como no sabes qué hacer, dices que debes consultarlo con un amigo abogado.
*Importante paréntesis:
Lo anterior nos pasó a nosotros. Un cliente del Banco Santander compró en nuestro sitio web y luego denunció la estafa. El Banco Santander nos pidió que nosotros nos hiciéramos cargo de su pérdida.
Somos un grupo de emprendedores apasionados por la tecnología buscando ser un aporte al mundo. Lo que puedes comprar en nuestro sitio en lugar de cuadros son bitcoins, una tecnología que permite conectar económicamente a personas a miles de kilómetros de distancia. Tenemos más de 2.000 clientes, hemos procesado casi 10.000 depósitos y retiros, operamos nuestra empresa de forma muy seria. Reportamos a la Unidad de Análisis Financiero, tenemos un oficial de cumplimiento, registramos todos los movimientos ordenadamente en una base de datos, cumplimos con todas las leyes (¡incluso nos autoregulamos!). Hasta ahora, el episodio con el Banco Santander ha sido el único problema que hemos tenido.
Fin del paréntesis*
A este llamado le siguieron algunos días de calma antes de que comenzara la verdadera tormenta (lo anterior fue un mero goterón).
Comenzamos a recibir reclamos de algunos de nuestros clientes diciendo que no podían transferirnos. Eran justamente quienes tenían cuenta en el Santander. La página de su banco les decía que habían problemas técnicos con el banco de destino.
Preguntamos al Itaú y nos dijeron que no sabían qué era.
Preguntamos al Banco Santander y nos dijeron que era un problema técnico con nuestro banco (Itaú). Estábamos en este proceso de ir y venir buscando la causa del problema cuando, a los pocos días, estresados porque no podíamos recibir transferencias del 30% de nuestros usuarios! (sí, el Banco Santander es muy grande...), empezaron a fallar las transferencias desde otros bancos. Banco Falabella, Banco Estado, Banco Security, entre varios otros. Todo nuestro negocio estaba siendo terriblemente afectado y no sabíamos qué hacer. Éramos el perfecto ejemplo del compra huevos, yendo y viniendo siempre con las manos vacías. Empezamos a perder clientes por hora. El problema es que ya no era un 30% del mercado, sino aproximadamente el 70%.
En esto, pasaron varias semanas terribles hasta que un día pudimos entender, gracias a un mensaje de error en la página del BICE, que el bloqueo era originado en el Centro de Compensación Automatizada (CCA).
El Centro de Compensación Automatizada es una empresa “de apoyo al giro” que es propiedad de los mismos bancos y que coordina las transferencias entre estos. Nosotros no teníamos idea de su existencia hasta que tuvimos este problema. Resulta que fue recién ahí cuando nos enteramos que el Banco Santander había decidido “hacer justicia” y agregó nuestro RUT en “su lista negra” del CCA, bloqueando todas las transferencias desde sus cuentacorrentistas hacia nuestra empresa.
Ah… y los otros bancos? los bancos son libres de adherirse a las listas negras de otros bancos, incluso si no tienen idea por qué fueron bloqueadas dichas cuentas.
Nos pareció que nuestros derechos estaban siendo vulnerados.
En el Santander no solamente nos bloquearon injustamente y sin avisarnos, sino que además escondieron la razón de por qué fallaban las transferencias. O nos estaban mintiendo o fueron extremadamente negligentes, ambas alternativas con iguales consecuencias para nuestra empresa. (Algo de esta historia me recordó a películas de la mafia, wow).
¿Estaba realmente tan enojado el banco porque no nos hicimos cargo de los $500.000 que perdió su cliente? El bloqueo a nosotros nos estaba saliendo muchísimo más caro que $500.000. Quizás, pensamos, estaban intentando darnos una lección, para que así otras PYMES no se atrevieran a alzar la voz y se negaran a pagar el monto solicitado, como lo hicimos nosotros. Si es así, lo lograron, porque luego de siete deprimentes meses intentando resolver esto con ellos y con la Superintendencia de Bancos (la SBIF, cuya respuesta fue: esto deben resolverlo entre las partes), decidimos finalmente “agachar el moño” y pagar los $500.000 que, ahora, nos roban a nosotros. Trágico, pero necesario.
Es acá donde (ya nos acercamos al fin) la historia perdió hasta la última pizca de sentido que pudo haber guardado en alguna esquina recóndita.
Escribimos (con el dolor de nuestra alma) las cartas que el Banco Santander nos solicitó y le pedimos una cuenta bancaria donde pudiéramos transferir los $500.000.
Y adivinen qué. Por favor adivinen! Decidieron NO aceptar los $500.000 y mantenernos bloqueados hasta que -ojo con esto- LA SBIF RESOLVIERA EL PROBLEMA
El 70% de nuestro mercado potencial y sus respectivas ventas siguen bloqueado para la cuenta en el Itaú.
Entendemos que el Banco Santander es una empresa grande. Tal vez todo esto fue descoordinación. Tal vez esto jamás habría sucedido si hubiésemos hablado con la persona correcta. Entonces, no podemos dejar de mencionar que esta historia le llegó (y nos consta que la leyó) al mandamás del área de Riesgo en el Santander, quien avaló la decisión de su banco.
Básicamente (y esto nos lo recomendó muy en buena un ejecutivo del Santander) sólo nos queda constituir una nueva empresa, con otro RUT y volver a abrir una cuenta de Banco. Todo desde cero. ¿En serio?
Nos pareció importante escribir esta carta porque, si bien crecí sabiendo del poder de los bancos, nunca me había tocado vivirlo. En Chile los bancos son omnipotentes. Son intocables. Los bancos no pierden, nunca. Los bancos son los amos y señores. Y lo más triste de esto es que muchas veces lo hacen al amparo de la Ley.
Y es que entendemos que un Banco desee proteger sus intereses bloqueando las cuentas bancarias de los estafadores, ¿pero a nosotros? ¿Culpables porque a un cliente del Santander lo estafaron?
Además, bloquear nuestra cuenta de manera completamente arbitraria e injusta, sin consultar, sin dar ninguna alternativa para resolver el problema, y peor aún, permitiendo que cualquier banco se adhiera voluntariamente al bloqueo, sepa o no sepa lo que sucedió entre el Santander y el bloqueado?
Este es un claro ejemplo de exceso de poder en las manos de alguien que no está preparado para tenerlo. El daño que le pueden hacer a una persona (no me refiero a una empresa, sino a una persona!) es inmenso. Un bloqueo así puede ser la razón de que pierdas tu sueldo y el de todos tus empleados. Créeme, porque me pasó.
Fue al final de esta historia cuando decidimos recurrir a la ASECH, la Asociación de Emprendedores de Chile, quienes nos ayudaron asignando un grupo de abogados a nuestra causa y hoy en día es en lo que estamos.
También deseo que esta columna llegue a ojos de ejecutivos del Banco Santander, para que sepan cómo funciona la empresa para la que trabajan y para que sepan las grandes consecuencias que tienen sus pequeñas decisiones diarias. Ojalá los haga pensar.
… y ojalá alguien se apiade y retire el maldito bloqueo.
Guillermo Torrealba CEO — Buda.com
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